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一、總體情況
2018年，全市通過12315、12365投訴舉報(bào)熱線、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺及南昌市12345政府服務(wù)熱線共受理消費(fèi)者訴求87907件，重復(fù)投訴119件，來信投訴442件，來人來訪152件，共計(jì)88620件，較2017年增長22.46%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1142.55萬元，較2017年增長30.75%。
（一）受理投訴總量占訴求總量的三成，西湖、青山湖、紅谷灘3個(gè)區(qū)局受理量超過總量的一半。
2018年，全市共受理消費(fèi)者投訴27235件，占全部訴求總量的30.73%，同比增長16.67%。
受理投訴量排在前三名的縣區(qū)局為：西湖區(qū)局（5114件）、青山湖區(qū)局（5065件）、紅谷灘新區(qū)局（4197件），分別占投訴總量的18.78%、18.60%、15.41%，合計(jì)占投訴總量的52.79%。
（二）受理舉報(bào)總量同比翻番，廣告違法、侵害消費(fèi)者權(quán)益及違反登記管理規(guī)定的舉報(bào)占總量的六成。
2018年，全市共受理舉報(bào)4505件，占全年訴求總量的5.09%，同比增長107.6%。從舉報(bào)反映的問題來看，涉及廣告違法行為（1239件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（897件）、違反登記管理行為（585件）的舉報(bào)量排名前三，分別占舉報(bào)總量的27.5%、19.91%、12.99%，合計(jì)占總量的60.4%。
受理舉報(bào)量排在前三名的縣區(qū)局為：西湖區(qū)局（713件）、紅谷灘新區(qū)局（689件）、青山湖區(qū)局（646件），分別占舉報(bào)總量的15.83%、15.29%、14.34%，合計(jì)占舉報(bào)總量的45.46%；青山湖區(qū)局、紅谷灘新區(qū)局、西湖區(qū)局受理舉報(bào)量同比增幅較大，分別增長132.37%、99.71%、51.38%。
（三）受理咨詢總量持續(xù)增長，法規(guī)咨詢占九成以上。
2018年，全市共受理消費(fèi)者咨詢56861件，占全年訴求總量的64.16%，同比增長22.97%。以咨詢的問題分類，涉及法規(guī)咨詢（54854件）、消費(fèi)咨詢（1490件）、業(yè)務(wù)咨詢（167件）分別占咨詢總量的96.47%、2.62%、0.29%，合計(jì)占咨詢總量的99.38%。
二、投訴分類統(tǒng)計(jì)
（一）從投訴類別上看，商品類投訴增幅較大，家居用品類、交通工具類、服裝鞋帽類投訴占商品類投訴近四成。
2018年，僅12315熱線共受理商品類投訴18711件，占12315熱線受理投訴總量的69.89%，同比增長70.57%；服務(wù)類投訴8061件，占12315熱線受理投訴總量的30.11%，同比下降32.25%。
商品類投訴排在前三位的是：家居用品（3250件）、交通工具（2122件）、服裝鞋帽（2074件），分別占商品類投訴總量的17.37%、11.34%、11.08%，合計(jì)占商品類投訴總量的39.79%。從增幅來看，家居用品、化妝品、食品增幅較大，同比分別增長338.01%、244.59%、132.18%。
服務(wù)類投訴排在前三位的是：銷售服務(wù)（1805件）、餐飲和住宿服務(wù)（764件）、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)（760件），分別占服務(wù)類投訴總量的22.39%、9.48%、9.43%，合計(jì)占服務(wù)類投訴總量的41.3%。
投訴前五位的品牌是：聯(lián)想、蘋果、華為、美的、華碩。
投訴前五位的企業(yè)是：紅杜鵑家政、江西初芙化妝品有限公司、品曼尼護(hù)膚造型、海沙洗衣、盛田優(yōu)選。
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投訴前五位的品牌 |
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| 商標(biāo)/品牌 | 投訴量(件) | 占總投訴量比例（%） |
| 聯(lián)想 | 93 | 0.35 |
| 蘋果 | 90 | 0.34 |
| 華為 | 53 | 0.20 |
| 美的 | 50 | 0.19 |
| 華碩 | 44 | 0.16 |
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投訴前五位的企業(yè) |
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| 被投訴方 | 投訴量（件） | 占總投訴量比例（%） |
| 紅杜鵑家政 | 845 | 3.16 |
| 江西初芙化妝品有限公司 | 351 | 1.31 |
| 品曼尼護(hù)膚造型 | 129 | 0.48 |
| 海沙洗衣 | 85 | 0.32 |
| 盛田優(yōu)選 | 79 | 0.3 |
（二）從投訴性質(zhì)上看，涉及廣告問題的投訴量占比超三成，涉及安全問題的投訴增幅最大。
2018年，消費(fèi)者反映最突出的是涉及廣告問題的投訴（8858件），占投訴總量的33.09%。涉及安全問題的投訴同比增長618.29%。
| 投訴性質(zhì)變化表（單位：件） | ||||
| 投訴性質(zhì) | 2018年 | 2017年 | 同比增減 | 所占比重 |
| 廣告 | 8858 | 1824 | 385.64% | 33.09% |
| 合同 | 5151 | 1337 | 285.27% | 19.24% |
| 其他 | 6590 | 17323 | -61.96% | 24.62% |
| 質(zhì)量 | 3094 | 2644 | 17.02% | 11.56% |
| 售后服務(wù) | 2261 | 602 | 275.58% | 8.45% |
| 安全 | 589 | 82 | 618.29% | 2.2% |
| 人格尊嚴(yán) | 111 | 70 | 58.57% | 0.41% |
| 商標(biāo) | 69 | 53 | 30.19% | 0.26% |
| 計(jì)量 | 49 | 25 | 96% | 0.18% |
三、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析和典型案例
（一）非現(xiàn)場購物問題較多，投訴量持續(xù)增長。
隨著電子商務(wù)的普及和推廣，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等為代表的非現(xiàn)場購物由于其獨(dú)有的便捷性和直觀性，已經(jīng)得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同和接受，但同時(shí)也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。2018年，全市共受理非現(xiàn)場購物投訴13512件，占商品類投訴的72.21%，較去年同期增長487.22%。僅2018年“雙11”活動(dòng)，1家公司的投訴就高達(dá)351件。非現(xiàn)場購物領(lǐng)域投訴的主要問題有：一是商品、服務(wù)質(zhì)量不合格和假冒產(chǎn)品問題；二是商品、服務(wù)虛假宣傳和欺詐問題；三是售后服務(wù)難保障問題。
典型案例：2018年“雙11”過后，我局投訴舉報(bào)中心陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映其在天貓網(wǎng)絡(luò)平臺“雪玲妃天貓旗靚店”以1-2元拍下商品后，商家不發(fā)貨。涉嫌虛假營銷、消費(fèi)欺詐，要求補(bǔ)發(fā)商品、賠償損失。接到投訴后，青山湖區(qū)市場監(jiān)管局及昌東分局立即進(jìn)行調(diào)查,并約談了該店鋪經(jīng)營者——江西初芙化妝品有限公司負(fù)責(zé)人。
經(jīng)查，由于該公司工作人員不了解天貓網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)惠政策的變化，仍然按照天貓網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)惠政策變更前的規(guī)則進(jìn)行核算，確定“雙11”優(yōu)惠措施，導(dǎo)致其店鋪在2018年11月11日0:00-2:00之間，短短兩個(gè)小時(shí)的訂單高達(dá)4.7萬筆，按照該公司優(yōu)惠措施測算，該公司要以1-2元的價(jià)款售出價(jià)值200元左右的商品，預(yù)計(jì)虧損數(shù)百萬元。
對此，青山湖區(qū)市場監(jiān)管局及昌東分局約談了該公司負(fù)責(zé)人，并責(zé)成商家主動(dòng)靠前，積極與消費(fèi)者聯(lián)系，做好解釋工作，取得消費(fèi)者的諒解；同時(shí)，拿出處理方案，妥善處理每一件投訴，并向市場監(jiān)管部門報(bào)告處理結(jié)果。商家也拿出多個(gè)備選方案：一是聯(lián)系消費(fèi)者，請求消費(fèi)者申請退款，并補(bǔ)償紅包5元；二是針對不接受紅包補(bǔ)償?shù)南M(fèi)者發(fā)貨或提供換貨服務(wù)；三是根據(jù)天貓網(wǎng)絡(luò)平臺的規(guī)定，按照訂單金額的30%賠付。
消費(fèi)提示：采取非現(xiàn)場方式購物，一是選購前通過不同渠道或途徑了解所需商品性能、價(jià)格等再作決定；二是了解網(wǎng)友留言，掌握賣家信譽(yù)，選擇信譽(yù)佳、口碑好、知名度高的賣家;三是選擇“貨到付款”或“支付寶”等第三方支付系統(tǒng)，避免與賣家進(jìn)行直接的錢款交易；四是收貨時(shí)要做到當(dāng)場仔細(xì)驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場及時(shí)解決;五是妥善保存訂貨單據(jù)以及聊天記錄、電話錄音等交易記錄，并索要發(fā)票單據(jù)，以備投訴;六是如果發(fā)生糾紛，應(yīng)按照屬地管轄原則向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)行政部門投訴。
（二）預(yù)付款消費(fèi)亂象頻發(fā)，已成維權(quán)重災(zāi)區(qū)。
預(yù)付款消費(fèi)作為一種新型消費(fèi)模式，憑借其便利性和靈活性被大眾所青睞，成為服務(wù)領(lǐng)域的主流消費(fèi)形式。然而，預(yù)付款消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生，預(yù)付款消費(fèi)亂象頻發(fā)。主要表現(xiàn)為商家關(guān)門跑路找人難、場所變更退款難、店主易人續(xù)用難等。
近年來，我局投訴舉報(bào)中心不斷收到經(jīng)營者收取預(yù)付款后卷款跑路的群體性投訴。2015年底的“水果營行”關(guān)門停業(yè)的群體投訴，投訴量1042件，涉及消費(fèi)者1042人；2016年的“沙姿宣美容美發(fā)”關(guān)門停業(yè)的群體投訴，投訴量555件，涉及消費(fèi)者555人；2017年初接手“沙姿宣美容美發(fā)”業(yè)務(wù)的“蕭邦美容美發(fā)”也關(guān)門停業(yè)，投訴量1683件，涉及消費(fèi)者數(shù)千人；2018年初的“紅杜鵑家政”關(guān)門停業(yè)，投訴量845件，涉及消費(fèi)者845人。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，我局投訴舉報(bào)中心共受理數(shù)十起收取預(yù)付款后卷款跑路的群體性投訴，其中：涉及人數(shù)最多的“熱谷健身管理中心”達(dá)3800余人，涉及預(yù)付款金額最大的“紅杜鵑家政”達(dá)1千余萬元。
典型案例：2018年7月，我局投訴舉報(bào)中心陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映在“來人到家”APP上充值后，商家不提供家政服務(wù)也不退款。短短幾天接到數(shù)十件投訴，涉及預(yù)付款金額30余萬元，單筆最大金額3.8萬元。均反映該公司引誘消費(fèi)者充值，并以企業(yè)資金鏈斷裂、缺少保潔人員等理由不提供服務(wù)及無限期拖延退款。接到投訴后，轄區(qū)市場監(jiān)管部門立即展開調(diào)查。
經(jīng)查，“來人到家”是北京來人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司開發(fā)的一款在線預(yù)約家政服務(wù)的平臺。該公司是一家全國性的直營連鎖企業(yè)，在全國下設(shè)200多個(gè)分公司和經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)。北京來人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司南昌分公司于2015年12月25日在青山湖區(qū)市場監(jiān)管局注冊登記。2018年7月10日凌晨，北京來人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司官網(wǎng)發(fā)布了《來人到家欠款匯總清算函》，宣布公司自2018年7月10日起，所屬分公司暫停運(yùn)營。
青山湖區(qū)市場監(jiān)管局塘山分局執(zhí)法人員到南昌分公司住所地調(diào)查時(shí)，辦公場所已關(guān)門停業(yè)，室內(nèi)凌亂不堪。除了充值用戶在維權(quán)外，“來人到家”的員工也在討薪。對此，市場監(jiān)管人員提醒消費(fèi)者理性維權(quán)，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
消費(fèi)提示：消費(fèi)者在選擇預(yù)付款服務(wù)時(shí)，一是要仔細(xì)看清商家擬制的規(guī)定，對口頭承諾不要輕信；二是最好能與商家簽訂書面協(xié)議，就服務(wù)的內(nèi)容、形式、次數(shù)、質(zhì)量等相關(guān)事項(xiàng)以文字的形式寫進(jìn)合同中；三是確實(shí)需要大額的預(yù)付款消費(fèi)時(shí)，應(yīng)先向當(dāng)?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門咨詢，了解商家的主體資格、信譽(yù)程度和服務(wù)情況等；四是記住索要相應(yīng)的證據(jù)、發(fā)票、信譽(yù)卡等，每次消費(fèi)后，還應(yīng)要求商家詳細(xì)填寫服務(wù)事項(xiàng)，一旦發(fā)生糾紛，可憑證據(jù)保護(hù)自己的權(quán)益；五是當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)投訴舉報(bào)。
（三）虛假廣告投訴劇增，廣告陷阱要警惕。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，我市共受理廣告類投訴舉報(bào)8858件，占投訴總量的33.09%。較去年增長385.6%。此類投訴以虛假廣告居多，涉及房地產(chǎn)、美容、食品、教育培訓(xùn)、投資理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)與百姓生活密切相關(guān)的行業(yè)。如：房地產(chǎn)廣告承諾升值或投資回報(bào)，二手車交易廣告虛構(gòu)二手車信息，保健食品廣告宣稱具有醫(yī)療功效，商品廣告貶低其他經(jīng)營者等等。主要表現(xiàn)在：一是夸大宣傳，言過其實(shí)，尤其在一些化妝品、藥品和美容等廣告中反映突出；二是無中生有，編造謊言，欺騙消費(fèi)者；三是故意混淆概念，將“保健食品”與“藥品”相混淆，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
典型案例：2018年4月，我局投訴舉報(bào)中心接到舉報(bào)，反映江西牧魚人農(nóng)業(yè)生物科技有限公司在銷售產(chǎn)品過程中存在虛假宣傳、欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，要求執(zhí)法機(jī)關(guān)立案查處。
接到舉報(bào)后，青山湖區(qū)市場監(jiān)管局昌東分局執(zhí)法人員立即對被舉報(bào)人進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查發(fā)現(xiàn)該公司在其網(wǎng)店內(nèi)銷售的“誘食促長寶”,宣傳標(biāo)語為“大蒜素飼料添加劑蒜香味劑畜禽水產(chǎn)誘食抗菌促生長促誘食促長寶”，其中含有“抗菌”二字表示其功效，而事實(shí)上該產(chǎn)品不具備“抗菌”功效。違反了《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定,該局已立案查處。被舉報(bào)人也認(rèn)識到錯(cuò)誤,及時(shí)更正了其網(wǎng)店銷售的宣傳廣告，并接受了行政處罰。
消費(fèi)提示：消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)，一是電視、廣播、紙媒上播出的沒有廣告批準(zhǔn)文號的信息別輕信；二是在街頭路邊散發(fā)的小廣告別輕信；三是以國家機(jī)關(guān)、科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)或者專家、用戶的名義作證明的別輕信；四是諸如“安全無副作用”“療效最佳”“最高科學(xué)、最新技術(shù)”等說的太絕對的別輕信；五是廣告中只留電話和郵箱號的別輕信；六是價(jià)格明顯過低的別輕信。
（四）保健品消費(fèi)套路多，推銷講座慎參與。
亂象叢生的保健品市場一直是消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購買產(chǎn)品”“虛假廣告營銷”“產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)”等負(fù)面曝光層出不窮，接二連三被曝出的“坑老”陷阱已成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，也成了消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。2018年，全市共受理與保健品相關(guān)的投訴舉報(bào)464件，同比增長220%。從投訴分析，消費(fèi)者對于保健品的投訴主要表現(xiàn)在廣告宣傳及保健食品外包裝上標(biāo)有治療疾病的功效，用誘導(dǎo)性銷售誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購買保健食品；商家頻頻推出免費(fèi)體檢、義務(wù)講座、名醫(yī)義診等五花八門的營銷方式，陷阱太多、防不勝防。
典型案例：2018年11月，南昌市西湖區(qū)市場監(jiān)管局消保局接待了十幾名老年人的上門投訴，反映他們在孺子路維也納酒店參加某公司組織的會(huì)議，會(huì)議中組織者以欺騙、恐嚇等手段推銷了床墊、玉手鐲、電飯煲、破壁機(jī)、酒、蛋白粉等產(chǎn)品。老年人購買后發(fā)現(xiàn)這些東西多是以次充好、高價(jià)出售，于是提出退貨退款，但發(fā)現(xiàn)組織者已經(jīng)聯(lián)系不上。
該局調(diào)查后，立刻與會(huì)議組織者取得聯(lián)系，并通過組織者提供的聯(lián)系方式找到該公司相關(guān)人員，責(zé)令其立即退貨退款。幾天內(nèi)共有62位老年人陸續(xù)辦理了退貨退款手續(xù)，涉及金額7.6萬元。
消費(fèi)提示：一是患有疾病或身體不適應(yīng)及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院診療，不輕信保健品經(jīng)營者宣傳的“療效”，以免貽誤最佳治療時(shí)機(jī)；二是到證照齊全的商場或超市購買保健品，不光顧無證照的經(jīng)營場所；三是切忌通過非法傳銷、會(huì)議營銷、電話營銷等途徑購買保健品；四是不盲目參加任何以產(chǎn)品銷售為目的的健康知識講座、專家報(bào)告、免費(fèi)試用等活動(dòng)；五是選購保健食品要認(rèn)準(zhǔn)產(chǎn)品包裝上的保健食品標(biāo)志（小藍(lán)帽）及保健食品批準(zhǔn)文號，并按標(biāo)簽說明書的要求食用；六是索取并妥善保存購物發(fā)票、宣傳單等憑證，作為維權(quán)證據(jù)；七是發(fā)現(xiàn)有虛假宣傳保健食品具有疾病預(yù)防、治療功能的，及時(shí)投訴舉報(bào)。
（五）電梯安全成維權(quán)熱點(diǎn)，住宅電梯投訴率高。
近年來，電梯房越來越多，電梯安全問題已成為市民最關(guān)心的問題，也成為投訴熱點(diǎn)之一。2018年，全市共受理有關(guān)電梯安全問題的投訴舉報(bào)240件。反映的問題多為電梯運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，如困人、抖動(dòng)、異響和掉層等。從處置情況來看,“電梯故障修復(fù)不及時(shí)”“電梯超期未檢”“物業(yè)裝修野蠻搬運(yùn)、超荷運(yùn)行”等，是導(dǎo)致電梯故障的幾個(gè)主要原因。
典型案例：我局投訴舉報(bào)中心接到市民投訴，反映民德路時(shí)代廣場公寓3臺電梯頻繁出現(xiàn)故障（一個(gè)星期發(fā)生2次左右故障），而且此類現(xiàn)象長期存在。市民多次向物業(yè)反映，但是物業(yè)只是簡單修復(fù)，沒有徹底排除故障。市民表示存在極大安全隱患，要求相關(guān)部門徹底修復(fù)電梯，排除隱患。
接投訴后，東湖區(qū)市場監(jiān)管局特設(shè)科執(zhí)法人員立即前往現(xiàn)場檢查。經(jīng)與南昌安達(dá)日菱電梯有限公司技術(shù)人員多次反復(fù)測試和檢測，查出是電梯稱重系統(tǒng)出現(xiàn)故障，并已修復(fù)完畢，恢復(fù)正常運(yùn)行，市民表示滿意。
消費(fèi)提示：候(乘)梯時(shí)，一是乘電梯時(shí)看清電梯轎廂是否?？吭诒緦?，否則有可能導(dǎo)致人員墜落井道事故的發(fā)生；二是候(乘)梯時(shí)不要踢、撬、扒、倚層門，否則有可能發(fā)生乘客墜入井道或被轎廂剪切等危險(xiǎn)；三是電梯超載報(bào)警時(shí)不要擠入轎廂或搬入物品，否則可能導(dǎo)致曳引繩打滑，轎廂下滑，甚至造成人員剪切等事故的發(fā)生；四是不要長時(shí)間一腳踩樓層一腳踩轎廂，否則萬一此時(shí)轎廂動(dòng)起來，易發(fā)生剪切事故；五是電梯到站停止后如果不開門，不可強(qiáng)行打開轎廂門，否則很可能發(fā)生墜落井道事故；六是不要在運(yùn)動(dòng)的電梯內(nèi)嬉戲玩耍、打鬧、跳躍和亂摁按鈕，否則容易導(dǎo)致電梯安全裝置誤動(dòng)作，發(fā)生“困人”以及傷亡事故；七是當(dāng)電梯出現(xiàn)故障卡在層間時(shí)，可以利用轎廂內(nèi)設(shè)警報(bào)按鈕或電話呼叫物業(yè)部門和維保單位救援，切勿試圖通過其他危險(xiǎn)方式離開電梯。
（六）不法商販坑農(nóng)害農(nóng)，農(nóng)資打假極為重要。
我國是一個(gè)農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)村人口占絕大多數(shù)，農(nóng)村消費(fèi)者是個(gè)龐大而弱勢的消費(fèi)群體。一些不法商販鉆農(nóng)村市場監(jiān)管力量薄弱，農(nóng)村消費(fèi)者識假辨假能力不足，農(nóng)村消費(fèi)者法制觀念淡薄、維權(quán)意識差以及少數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者貪圖便宜、知假買假的空子，在農(nóng)村消費(fèi)市場頻頻銷售假種子、假化肥、假農(nóng)藥、假農(nóng)機(jī)具，侵害農(nóng)民合法權(quán)益案件時(shí)有發(fā)生。2018年，全市共受理有關(guān)農(nóng)資產(chǎn)品投訴舉報(bào)108件，同比增長184.21%。
典型案例：接消費(fèi)者張先生投訴，其于2018年5月，在西湖區(qū)灌嬰路698號附6號的江西省南昌百花魚經(jīng)營部購買了殺蟲劑，貨款是2520元。使用該殺蟲劑后池塘的魚苗出現(xiàn)大面積的凍死現(xiàn)象。張先生向商家反映，商家派人上門消毒池塘，但張先生要求商家賠償損失，雙方協(xié)商未果。
接投訴后，西湖區(qū)市場監(jiān)管局象湖分局工作人員立即與商家取得聯(lián)系，經(jīng)過電話調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家賠償張先生2萬元整，張先生表示滿意。
消費(fèi)提示：廣大農(nóng)村消費(fèi)者在購買商品時(shí)，一是要養(yǎng)成主動(dòng)索要憑據(jù)并留存的好習(xí)慣，以備日后維權(quán)之需；二是選擇在證照齊全、規(guī)模較大的商鋪購買物品，避免在流動(dòng)攤販上購物；三是小心不法商販利用“送貨下鄉(xiāng)”、“大讓利”等噱頭，兜售不合格或“山寨”商品，牟取利益；四是多關(guān)注相關(guān)法律法規(guī)，提高自我保護(hù)意識，如遇到消費(fèi)糾紛及時(shí)向相關(guān)部門投訴舉報(bào)。
（七）餐飲消費(fèi)市場霸王條款依然存在，依法嚴(yán)懲勢在必行。
2015年12月1日，修訂后的《江西省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》正式施行?！掇k法》明確規(guī)定：“從事餐飲業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得收取包廂費(fèi)、開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等不合理費(fèi)用”。對嚴(yán)厲打擊各種欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為，維護(hù)餐飲消費(fèi)市場的良好秩序、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益直到了積極的作用。但消費(fèi)者去餐廳消費(fèi)的時(shí)候，仍然會(huì)遇到“禁止自帶酒水”“收取開瓶等服務(wù)費(fèi)”“消毒餐具另行付費(fèi)”“包間最低消費(fèi)”等問題，讓人苦不堪言。2018年，全市共受理有關(guān)餐飲企業(yè)收取包廂費(fèi)、開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等不合理費(fèi)用的投訴舉報(bào)153件，同比增長107.76%。
典型案例：2018年4月，接上級轉(zhuǎn)辦件，反映西湖區(qū)撫河路華財(cái)大廈四樓的江西宏越實(shí)業(yè)有限公司田園茶餐廳存在收取包廂費(fèi)的情況。接投訴后，西湖區(qū)市場監(jiān)管局南浦分局經(jīng)過初步核實(shí)后于當(dāng)天立案調(diào)查。
經(jīng)查，該公司茶餐廳于2016年9月開始對外營業(yè)，為調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性，2017年3月開始，該公司茶餐廳按包廂實(shí)際消費(fèi)金額的15%收取包廂費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）。至本案立案調(diào)查時(shí)，共收取包廂費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）46筆，合計(jì)金額9776.3元。
上述行為違反了《江西省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》的規(guī)定。市場監(jiān)管部門已責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并依法對當(dāng)事人處以3萬元罰款。
消費(fèi)提示：一是用餐前要認(rèn)真詳細(xì)地了解餐飲經(jīng)營者收費(fèi)項(xiàng)目，做到明明白白消費(fèi)；二是發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在收取不合理費(fèi)用的霸王條款時(shí)，要及時(shí)指出，幫助經(jīng)營者改正；三是若經(jīng)營者拒不承認(rèn)霸王條款，或者明確拒絕取消霸王條款，可以向當(dāng)?shù)匦姓块T投訴；四是當(dāng)遭遇霸王條款，合法權(quán)益受到侵害時(shí)，不要忍氣吞聲、息事寧人，縱容經(jīng)營者的強(qiáng)制服務(wù)。
（八）汽車消費(fèi)投訴逐年增加，“問題汽車”并不少見。
汽車已越來越多地走進(jìn)普通消費(fèi)者家庭。隨著汽車保有量的增加，關(guān)于汽車消費(fèi)投訴也越來越多。2018年，全市共受理有關(guān)汽車的投訴2122件，占投訴總量的7.79%，同比增長53.99%。消費(fèi)者反映的問題各種各樣，有銷售商隱瞞汽車受損的真實(shí)情況和質(zhì)量問題，汽車維修技術(shù)不過硬和服務(wù)質(zhì)量差，貸款購車被加收金融服務(wù)費(fèi)以及經(jīng)銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務(wù)，導(dǎo)致合同糾紛等等。但由于汽車質(zhì)量問題引發(fā)投訴的情況，并不少見。
典型案例：2018年1月28日，消費(fèi)者鄧先生以9.43萬元從進(jìn)賢縣正陽汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司購買一輛傳祺牌汽車。2月11日，汽車停在自家樓下發(fā)生自燃。經(jīng)縣消防大隊(duì)認(rèn)定，起火部位位于車頭，火災(zāi)原因不排除電線故障引起自燃，據(jù)此，鄧先生懷疑汽車有質(zhì)量問題，要求商家賠償。
接投訴后，進(jìn)賢縣市場監(jiān)管局工作人員立即著手調(diào)查了解相關(guān)情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述情況基本屬實(shí)。由于鄧先生未投保汽車自燃險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司不予理賠。但該車使用時(shí)間仍在舉證責(zé)任倒置法律規(guī)定的期限內(nèi)，生產(chǎn)廠家無法證明汽車自燃非產(chǎn)品質(zhì)量問題。經(jīng)工作人員的法律宣講與說服教育，生產(chǎn)廠家賠償了鄧先生一輛新車，鄧先生表示非常滿意。
消費(fèi)提示：一是訂車要仔細(xì)閱讀合同條款，謹(jǐn)防經(jīng)銷商強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌、裝修等強(qiáng)制消費(fèi)行為；二是提車要認(rèn)真查驗(yàn)，謹(jǐn)防經(jīng)銷商把舊車當(dāng)作新車賣、偷換新車零件等消費(fèi)欺詐行為；三是使用過程中要了解相關(guān)法律法規(guī)，防止因錯(cuò)誤操作導(dǎo)致車輛故障而喪失“三包”權(quán)利；四是每次維修一定要保留相關(guān)維修記錄，謹(jǐn)防售后服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等問題；五是遇到糾紛及時(shí)掌握有關(guān)證據(jù)，并向相關(guān)部門反映。
（九）日用百貨類消費(fèi)糾紛不斷，投訴量占比最大。
日用百貨仍舊在消費(fèi)者日常生活中占據(jù)重要位置，涉及日用百貨類消費(fèi)投訴量在商品投訴總量中位居榜首。2018年，我市共受理日用百貨類投訴7201件，占商品類投訴總量的38.49%。投訴反映的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、售后服務(wù)難保障、合同違約和虛假宣傳頻發(fā)。在質(zhì)量方面的投訴主要集中在質(zhì)量狀況不符合產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等，消費(fèi)者要求協(xié)助退換貨；在廣告方面的投訴為廣告含有虛假內(nèi)容、夸大宣傳、數(shù)據(jù)未標(biāo)明出處等，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者；在包裝標(biāo)識方面的投訴主要包含產(chǎn)品屬“三無”產(chǎn)品等問題；在售后服務(wù)方面的投訴以商家不愿意補(bǔ)差價(jià)和退換貨為主。
典型案例：上海一所大學(xué)在讀學(xué)生肖某，偶然在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)南昌市菲吉奧生物科技有限公司銷售的廣州金辛醫(yī)藥生物科技有限公司生產(chǎn)的朵立高產(chǎn)品具有增高的效果，售價(jià)5200元。對于家境不是很富裕的肖某來說這可是一筆巨額消費(fèi)，但網(wǎng)上宣稱該產(chǎn)品具有百分之百的增高效果，肖某十分動(dòng)心，最終花費(fèi)5200元購買了該產(chǎn)品。但在肖某支付貨款購買了產(chǎn)品之后，商家又稱必須購買另一種產(chǎn)品一起使用才能達(dá)到增高的效果，而購買另一種產(chǎn)品又要花費(fèi)幾千元。肖某意識到自己已上當(dāng)受騙，要求商家退款，可商家不予理睬，多次聯(lián)系均無結(jié)果，最后連電話都拒接。肖某在多方求助無果的情況下，抱著試試看的心態(tài)，撥打了12315消費(fèi)維權(quán)熱線電話。
接到肖某的投訴后，青山湖區(qū)市場監(jiān)管局京東分局工作人員立即與肖某取得聯(lián)系，并前往被投訴的商家，發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)搬遷。工作人員查詢到該商家負(fù)責(zé)人的電話號碼，并通過電話與商家負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系。在工作人員的法律宣講和批評教育下，商家認(rèn)識到錯(cuò)誤，并及時(shí)改正，主動(dòng)聯(lián)系肖某退回貨款。幾天后，肖某專門致電青山湖區(qū)市場監(jiān)管局道謝。
消費(fèi)提示：消費(fèi)者購買商品時(shí)，一是要注重科學(xué)消費(fèi)，從實(shí)際出發(fā)購買需要的商品或服務(wù)；二是要做到理性消費(fèi)，謹(jǐn)防商家虛假打折、先漲價(jià)后促銷，理智參與“返券、打折、贈(zèng)送”等促銷活動(dòng)，切勿沖動(dòng)購物；三是要做到貨比三家，選擇合法經(jīng)營、誠實(shí)守信、售后服務(wù)完善的商家；四是要注意保存消費(fèi)憑據(jù)和相關(guān)協(xié)議等證據(jù)，以免陷于維權(quán)困局。
（十）房屋裝修行業(yè)投訴增多，合同違約占比最大。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年度全市涉及到房屋裝修的消費(fèi)糾紛451件，占服務(wù)類投訴總量的5.59%。房屋裝修的消費(fèi)糾紛多體現(xiàn)在合同糾紛、商品及服務(wù)質(zhì)量問題方面，表現(xiàn)為：一些裝修公司沒有按合同約定裝修，使用非合同規(guī)定的裝飾材料，施工中無故停工，未在約定工期內(nèi)完工；裝修工藝達(dá)不到合同約定要求，部分裝修只圖“面上光”，經(jīng)不起驗(yàn)收或時(shí)間的檢驗(yàn)；裝修完畢后出現(xiàn)質(zhì)量問題，裝修公司不能按照合同約定及時(shí)維修，維修質(zhì)量差強(qiáng)人意。
典型案例：2016年6月，消費(fèi)者姚先生請西湖區(qū)灌嬰路599號華南集團(tuán)五樓的江西一鳴設(shè)計(jì)有限公司裝修住房，裝修費(fèi)13.6萬元，商家承諾質(zhì)保五年。由于家中水管漏水，2018年10月25日，姚先生聯(lián)系該公司上門維修，該公司維修人員稱不是水管的問題，只是螺絲松動(dòng)，并將螺絲擰緊。但是，次日出現(xiàn)水管爆裂，導(dǎo)致家中漲水，地板被浸泡。姚先生再次與該公司交涉，該公司以人為弄壞為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。于是，姚先生撥通了12315電話求助。
接到該投訴后，西湖區(qū)市場監(jiān)管局贛撫分局執(zhí)法人員立即與商家和消費(fèi)者聯(lián)系，調(diào)查了解情況，經(jīng)過調(diào)解，裝修公司答應(yīng)賠償姚先生2450元作為泡水地板維修及更換費(fèi)用，墻面泡水部分由裝修公司負(fù)責(zé)維修，并約定此后因地板本身及此次泡水的其他木制品的損壞，不再追究裝修公司責(zé)任，合同其他條款繼續(xù)履行。
消費(fèi)提示：由于裝修市場良莠不齊，提醒消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)：一是裝修前到家裝公司實(shí)地考察，選擇信譽(yù)度高、經(jīng)營時(shí)間較長、規(guī)模相對較大的家裝公司；二是要簽訂正規(guī)的家裝合同，合同條款應(yīng)明確設(shè)計(jì)方案、使用材料、施工質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、完工時(shí)間、保修期限及雙方責(zé)任等內(nèi)容；三是對重要的裝修材料要親自把關(guān)，親自確定裝修材料的品牌、規(guī)格、型號；四是如裝修費(fèi)用較多，可委托專業(yè)的監(jiān)理公司進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)理；五是掌握特別規(guī)定，在六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修有質(zhì)量瑕疵，可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定要求裝修公司負(fù)責(zé)舉證。（劉培知）
