客戶準(zhǔn)投訴 平安速解決
2017-10-31 10:33
江西企業(yè)網(wǎng)訊 近期，客戶吳女士情緒激動(dòng)來到紅谷灘綠地客服中心柜面要求投書，并表示要柜面負(fù)責(zé)人來當(dāng)面面談。為不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)，柜面負(fù)責(zé)投訴人員快速作出反映，請(qǐng)熱情且耐心地邀請(qǐng)?jiān)摽蛻糁烈慌郧⒄勈疫M(jìn)行溝通。
經(jīng)了解，客戶此次是由于保單服務(wù)人員的服務(wù)工作不到位而產(chǎn)生的抱怨，強(qiáng)烈要求更換服務(wù)人員，但經(jīng)過勸解無果。于是柜面服務(wù)人員積極找來保單原服務(wù)人員及客戶指定的現(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行三方面談，經(jīng)溝通，三方意見達(dá)成一致，為滿足客戶體需求，提高客戶體驗(yàn)度，原保單服務(wù)的業(yè)務(wù)員愿自動(dòng)放棄該單服務(wù)，并由客戶指定服務(wù)人員也愿意接收該新保單。最后客戶對(duì)此表示可以接受，并放棄投訴意愿。
緊急突發(fā)情況在日常工作中是經(jīng)常遇到，而經(jīng)過多年的服務(wù)提升，柜面工作人員依然十分成熟冷靜地處理，在快速了解客戶需求的同時(shí)，也能積極作出相應(yīng)的應(yīng)急舉動(dòng)，不僅及時(shí)化解客戶抱怨情緒，也能進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)度，防范風(fēng)險(xiǎn)，極致服務(wù)！
