南昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2014年度投訴分析
2015-03-16 09:42
江西企業(yè)網(wǎng)訊 2014年全市各級消協(xié)組織共接待來訪和咨詢3.3萬余人次，受理消費(fèi)者投訴2861件，解決2775件，投訴解決率為97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失293萬余元。其中，重大案例9起，三方面對面調(diào)解32件。確保消費(fèi)者投訴件件有著落，事事有結(jié)果，化解了許多社會(huì)矛盾。
一、按性質(zhì)分類：
質(zhì)量問題862件,占30%；安全問題242件，占8.5%，價(jià)格問題402件,占14%；計(jì)量問題200件，占6.9%，廣告問題482件,占16.8%；假冒問題101件，占3.5%，虛假品質(zhì)表示192 件,占6.7%；營銷合同265件，占9.2%，人格尊嚴(yán)問題15件，占0.5 %，其它問題100件,占3.9%。
二、按類別分類：
家用電子電器類797件,占27.8%；家用機(jī)械類178件, 占6.22%；日用百貨類852件,占29.7%；房屋及裝修建材309件,占10.8%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類26件,占0.9%；服務(wù)類405件,占14.1%；其它類294件,占10.48%。
三、從2014年受理消費(fèi)投訴情況來看,消費(fèi)者投訴的主要問題有：
（一）營銷合同糾紛集中在汽車、家具、商品房
營銷合同消費(fèi)糾紛投訴比較集中的商品是汽車、家具、商品房，占總投訴量的43%。其中消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的問題是：經(jīng)營者先以各種口頭承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者，隨后在提供的格式合同中設(shè)置不公平格式條款限制或侵犯消費(fèi)權(quán)益，或單方面變更合同或不履行合同。
家裝、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成服務(wù)類合同糾紛高發(fā)區(qū)。今年全市各級消保組織受理的家裝類消費(fèi)投訴達(dá)110件，同比增長157%。問題主要集中在兩大領(lǐng)域：一是對“定金”的認(rèn)定上。由于不了解定金的實(shí)際功能和意義，消費(fèi)者被裝修公司以“低價(jià)套餐”、“免費(fèi)設(shè)計(jì)”等承諾“忽悠”后交了定金，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)際消費(fèi)的合同金額遠(yuǎn)高于平常價(jià)，感覺受騙上當(dāng)，堅(jiān)決要求退還定金。但經(jīng)營者認(rèn)為，既然已經(jīng)付了定金，就要承擔(dān)違約責(zé)任，不退或只愿意退部分定金。二是對建材質(zhì)量發(fā)生爭議。一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，家裝公司為其安裝的馬桶雖然品牌與合同一致，但是該品牌中最低端的產(chǎn)品，屬于以次充好。
?。ǘ┚W(wǎng)購“7日內(nèi)無理由退換貨”執(zhí)行難
今年，共受理了295件，同比上升16%，居投訴類別排名第二。從購買途徑來看，網(wǎng)絡(luò)購物最多，為221件，其它依次分別為電視購物56件、電話購物10件、郵購8件。
糾紛發(fā)生最多的情況是，消費(fèi)者要求經(jīng)營者按照新《消法》中規(guī)定的網(wǎng)購“7日內(nèi)無理由退貨”給予換退貨，經(jīng)營者以種種理由不執(zhí)行，或延長退貨退款時(shí)間。退、換貨率最高的商品是小家電、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽。
（三）房屋裝修問題繁多
前不久，消費(fèi)者李先生就在裝修上遇到了問題。他在某商城訂購的地板到貨后才發(fā)現(xiàn)竟與購買時(shí)的品牌不一致，而銷售人員卻態(tài)度強(qiáng)硬地給出了“送來的地板是當(dāng)初訂購品牌的系列產(chǎn)品之一”的答復(fù)。“沒辦法投訴到消協(xié)，經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，也查到這一地板為獨(dú)立品牌并非系列產(chǎn)品，商家才同意退貨。”李先生很是無奈。市消協(xié)相關(guān)工作人員介紹，房屋裝修的問題主要集中在四方面。一是，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)，但施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用；二是，訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者；三是，施工人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者家中其他物品不同程度損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償；四是，因裝修公司管理不善，與其內(nèi)部員工產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致未能按合同約定為消費(fèi)者提供水電圖示等資料信息。“房屋裝修涉及金額往往較大，消費(fèi)者在進(jìn)行房屋裝修時(shí)可在上述方面多加注意，盡量簽訂并保存合同等有利證據(jù)，以便在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。”
?。ㄋ模┘揖哳愅对V較為突出
在本年度共受理的80件日用商品類投訴中家具類商品投訴占到絕大部分，成為了繼房屋裝修后的又一熱點(diǎn)問題。”曾有消費(fèi)者投訴，在某裝飾城訂的櫥柜，安裝后發(fā)現(xiàn)櫥柜外觀、材質(zhì)與當(dāng)初定做的不同且產(chǎn)品還出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但商家一直推脫不給解決。市消協(xié)相關(guān)工作人員表示，簽訂買賣協(xié)議時(shí)家具規(guī)格、型號等標(biāo)注不詳收貨時(shí)發(fā)生爭議；異地購買家具維權(quán)困難；家具買賣過程中，樣品與實(shí)物的部分細(xì)節(jié)不相符；個(gè)別品牌專賣店內(nèi)擺售其他品牌商品，誤導(dǎo)消費(fèi)者，都是家具類商品投訴的熱點(diǎn)問題。
?。ㄎ澹┩对V案例
免責(zé)條款未說明 依法維權(quán)得賠償
【案情簡介】
南昌高新區(qū)某大學(xué)生胡某，于2013年9月新學(xué)期報(bào)名時(shí)參加了由學(xué)校受某保險(xiǎn)公司委托辦理的保險(xiǎn)（附加意外傷害，住院醫(yī)療保險(xiǎn)）。繳納保險(xiǎn)費(fèi)44元，保險(xiǎn)金額為意外傷害保險(xiǎn)金人民幣4000元，住院醫(yī)療保險(xiǎn)人民幣6萬元，保險(xiǎn)期間為2013年9月1日零時(shí)至2014年8月31日24時(shí)止。辦完保險(xiǎn)手續(xù)后，學(xué)校沒有將保險(xiǎn)憑證交給學(xué)生，而是由學(xué)校方面統(tǒng)一保管。就在保險(xiǎn)合同生效的當(dāng)日，胡某突然患腸炎入院治療，痊愈后胡某通過學(xué)校向保險(xiǎn)公司請求理賠，遭到拒絕，保險(xiǎn)公司的理由是，投保人系首次投保，而根據(jù)雙方的保險(xiǎn)單背面所印的保險(xiǎn)條款及有關(guān)保險(xiǎn)公司免責(zé)的規(guī)定，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。投保人對此不服，遂向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)查，確認(rèn)了上訴投訴事實(shí)，并查明保險(xiǎn)單背面免責(zé)條款共有6項(xiàng)，其中第5項(xiàng)內(nèi)容為：首次投?；蚍羌皶r(shí)續(xù)保，在合同生效之日起90日內(nèi)患疾病直至痊愈所支出的醫(yī)療費(fèi)用不在保險(xiǎn)范圍。所以保險(xiǎn)公司認(rèn)為投保人（消費(fèi)者）的損失應(yīng)由其自己找學(xué)校解決。消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)過仔細(xì)閱讀該保單并請教相關(guān)專業(yè)人士最后大家認(rèn)為，該保險(xiǎn)合同屬典型的格式合同。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司作為合同的提供方對于上訴免責(zé)條款負(fù)有向投保人明確說明的義務(wù)，由于保險(xiǎn)公司沒有履行該義務(wù)，所以該免責(zé)條款無效。保險(xiǎn)公司自己認(rèn)為自己已盡告知義務(wù)和投保人的損失應(yīng)由消費(fèi)者找學(xué)校解決的理由不能成立。據(jù)此，消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)相關(guān)法律向投保公司發(fā)出法律意見函，督促保險(xiǎn)公司履行賠付責(zé)任，經(jīng)過消費(fèi)者協(xié)會(huì)與雙方的多次協(xié)調(diào)，最終保險(xiǎn)公司作出了賠付決定。
【案例評析】
一、保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款負(fù)有明確說明的義務(wù)。保險(xiǎn)合同是典型的格式合同，保險(xiǎn)人負(fù)有提醒投保人注意免責(zé)條款的義務(wù)；若保險(xiǎn)人不履行該義務(wù)，那么該免責(zé)條款對投保人不生效力。對此，我國《合同法》和《保險(xiǎn)法》均有相關(guān)規(guī)定，《合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供合同格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”該規(guī)定確立了格式合同提供者的三項(xiàng)義務(wù)：一是遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)。也就是說，合同文本的提供方在制定合同條款時(shí)要根據(jù)合同的性質(zhì)，目的和交易習(xí)慣，按照誠實(shí)信用原則，充分考慮到對方的利益，不可自己只享有權(quán)利，對方只承擔(dān)義務(wù)?！逗贤ā返?0條就有關(guān)于提供合同文本一方在合同中“排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”的規(guī)定。二是提請對方注意的義務(wù)。提供格式條款的一方有義務(wù)告訴對方存在自己免責(zé)事項(xiàng)。三是有明確說明的義務(wù)。由于格式合同中經(jīng)常有一些專業(yè)術(shù)語，讓外行人不知其意，對此，提供格式條款的一方應(yīng)按對方的要求作出解釋和說明，否則的話，在對該合同條款發(fā)生分歧義時(shí)，將可能作出不利于提供條款一方的解釋。這是《合同法》對格式條款的一般性規(guī)定，關(guān)于保險(xiǎn)合同，《保險(xiǎn)法》還有進(jìn)一步的規(guī)定，《保險(xiǎn)法》第18條規(guī)定：“保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)保險(xiǎn)人責(zé)任免除的，保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。”具體到本案，根據(jù)特別法優(yōu)于普通法的法律適用原則，本案應(yīng)適用《保險(xiǎn)法》的規(guī)定。據(jù)此，保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款負(fù)有明確說明的義務(wù)，否則保險(xiǎn)公司不能依據(jù)該合同規(guī)定免責(zé)。
