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近年來，汽車消費(fèi)不但成為了熱點(diǎn)，同時(shí)也是消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)。從去年8月起，江西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省公路運(yùn)輸管理局、省汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合在全省范圍內(nèi)開展了對(duì)汽車4S店的消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)，深入調(diào)查汽車消費(fèi)現(xiàn)狀。
歷時(shí)10個(gè)月，這份調(diào)查報(bào)告終于“出爐”，訂立合同違約責(zé)任只字不提、驗(yàn)車流程隱瞞瑕疵糾紛時(shí)有發(fā)生、4S店收費(fèi)不透明及維修單據(jù)故意不詳細(xì)載明故障等問題也隨之“浮出水面”。
服務(wù)態(tài)度是制約4S店發(fā)展“攔路虎”
據(jù)江西省消協(xié)秘書長(zhǎng)辜志明介紹，本次評(píng)議活動(dòng)主要針對(duì)的是4S店的銷售、售后維修、消費(fèi)爭(zhēng)議、格式條款等方面，調(diào)查階段采取入戶問卷調(diào)查、網(wǎng)上問卷調(diào)查、信件或電子郵件調(diào)查、座談會(huì)調(diào)查等相結(jié)合的方式進(jìn)行。
根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，56.97%的受訪者對(duì)4S店的銷售、服務(wù)總體情況表示滿意，認(rèn)為一般的占33.13%，不滿意的占9.91%。
“從整體情況來看，雖然消費(fèi)者滿意的評(píng)價(jià)略高于不滿意的，但還是存在不少問題。”對(duì)此，江西省消協(xié)投訴部工作人員王軍表示，4S店主要存在的問題是價(jià)格收費(fèi)和質(zhì)量維修方面。誠(chéng)信服務(wù)、爭(zhēng)議解決、合同約定、服務(wù)態(tài)度也是消費(fèi)者反映比較集中的問題。這些問題均是制約4S店發(fā)展的“攔路虎”。
驗(yàn)車流程不規(guī)范令人憂
在銷售方面，4S店訂立合同、驗(yàn)車流程不規(guī)范等問題尤其令人擔(dān)憂。
在訂立合同時(shí)，有32.81%的受訪者沒有仔細(xì)閱讀與4S店訂立的協(xié)議內(nèi)容以及售后服務(wù)條款。超過3成的受訪者不清楚協(xié)議內(nèi)容，就草率簽字購(gòu)車。同時(shí)，在購(gòu)車前提前預(yù)交的部分款項(xiàng)，不少消費(fèi)者也搞不清楚定金、訂金、預(yù)付款、保證金及押金的區(qū)別。
記者從省消協(xié)了解到，目前江西范圍內(nèi)4S店提供的訂購(gòu)協(xié)議，仍然存在“定金”和“訂金”兩種版本。在“訂金”版本的格式條款中，一般對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任只字不提，致使因訂購(gòu)汽車而產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛居高不下。
對(duì)于消費(fèi)者提車時(shí)存在的問題，江西省消協(xié)副秘書長(zhǎng)戴振彪表示，由于一些4S店沒有提供全面、完善的驗(yàn)車流程，隨時(shí)可能有消費(fèi)者因提車、驗(yàn)車時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)瑕疵而產(chǎn)生的糾紛。由于沒有完善的驗(yàn)車流程，更有甚者有意隱瞞汽車瑕疵或汽車真實(shí)情況進(jìn)行銷售、夸大宣傳或虛假宣傳等情況。
售后收費(fèi)仍是矛盾焦點(diǎn)
調(diào)查報(bào)告中顯示，在服務(wù)方面，4S店收費(fèi)不透明及維修單據(jù)不詳細(xì)仍是矛盾焦點(diǎn)。
僅有16.76%的受訪者表示在4S店維修車輛時(shí)從未發(fā)生過問題。大多數(shù)消費(fèi)者遭遇的問題依次是：保外維修收費(fèi)不合理（15.52%）；同一故障多次維修仍無法查明原因（14.88%）；在保修范圍內(nèi)仍然找理由收費(fèi)（14.8%）；保外維修價(jià)格不透明（14.39%）；維修時(shí)提供的零部件以舊充新、以次充好（7.94%）；維修時(shí)提供非原廠零部件（7.52%）。
“詳細(xì)維修服務(wù)單據(jù)是消費(fèi)者維權(quán)的重要證據(jù)，但從調(diào)查的情況來看，4S店一般出具的單據(jù)很簡(jiǎn)單。”王軍表示，正因?yàn)?S店在單據(jù)上沒有載明故障問題及原因等詳細(xì)情況，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難度的增加。
消費(fèi)者維權(quán)渠道有待暢通
記者注意到，在調(diào)查報(bào)告中，與4S店發(fā)生消費(fèi)糾紛后，43.48%的受訪者首選與汽車4S店協(xié)商解決，24.81%的受訪者首選請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解，11.02%的受訪者選擇“忍了算了”，4.58%的受訪者選擇向新聞媒體反映，僅有2.04%的受訪者選擇通過仲裁和法院來解決。
“上述數(shù)據(jù)可以說明，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解是目前消費(fèi)者最主要的維權(quán)途徑。”王軍表示，4S店直接解決糾紛，將成為汽車消費(fèi)維權(quán)中最重要、最方便的通道，但目前4S店的客服水平又不足以滿足消費(fèi)者的需求。因此，提高4S店自身的客服水平，拓展更方便快捷的維權(quán)渠道，加強(qiáng)司法、行政、社會(huì)多方的監(jiān)督，顯得尤為迫切。
同時(shí)，王軍建議，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)以及管理方面的培訓(xùn)，建立健全解決糾紛的機(jī)制，拓寬維權(quán)渠道，合理解決爭(zhēng)議問題，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，將是汽車行業(yè)化解與消費(fèi)者之間矛盾、提升消費(fèi)者滿意度的必經(jīng)之路。
◎文/見習(xí)記者付強(qiáng)
