中國(guó)人壽“客戶服務(wù)中心的故事”｜打通理賠服務(wù)最后一公里
2019-01-04 16:59
江西企業(yè)網(wǎng)訊 近年來(lái)，中國(guó)人壽一直積極踐行理賠服務(wù)承諾，不斷創(chuàng)新，從微信理賠、e寶理賠、快捷支付、智能理算到最新推出的醫(yī)院直賠，理賠服務(wù)全面提速升級(jí)。讓我們一起走進(jìn)甘肅張掖分公司客戶服務(wù)中心，聆聽柜員關(guān)于GUI圈理賠服務(wù)的那些事。
胡小青，剛走出象牙塔的她臉上還帶著些許學(xué)生氣，但盤起長(zhǎng)發(fā)，穿上工服，佩戴好名牌，她就成為了國(guó)壽的一名柜員。在客戶眼中，保險(xiǎn)柜員應(yīng)該是專業(yè)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)人，這一份期待，投射到這身工服上，成為內(nèi)塑的壓力與動(dòng)力，迫使她快速成長(zhǎng)，短短一年便成為服務(wù)骨干。
炙熱的七月，悶熱的天氣讓人煩躁，客戶張女士拿著一個(gè)厚厚的文件袋，艱難地向大廳走來(lái)，臉上表情略顯不悅。咨詢引導(dǎo)員胡小青見客戶年事已高，行動(dòng)不便，第一時(shí)間微笑著迎上去，扶她坐下并遞上茶水和扇子?？蛻粲行┘?dòng)，稍作休息后說(shuō)明原委：“我買了你們的保險(xiǎn)，前段時(shí)間意外摔傷，現(xiàn)在需要理賠，我家庭條件不好，子女不在身邊，現(xiàn)在又急著用錢，沒(méi)辦法只好拖著這傷腿過(guò)來(lái)了。”胡小青不敢耽擱，一邊安撫客戶情緒，一邊整理客戶理賠資料，發(fā)現(xiàn)缺少診斷證明和新農(nóng)合結(jié)算分割單，手續(xù)不全無(wú)法立即申請(qǐng)理賠。
張女士得知補(bǔ)齊這兩樣資料后就可理賠，激動(dòng)的情緒終于平復(fù)了些。但隨即，她又犯了難，“資料落在家里了，我這來(lái)回跑不方便，怎么辦呢？”胡小青笑了笑說(shuō)：“大姐，咱不著急，只要您資料齊全，咱們還可以提供上門服務(wù)。”胡小青當(dāng)即詢問(wèn)了張女士家庭住址，并聯(lián)系駐場(chǎng)銷售服務(wù)人員王建余跟進(jìn)服務(wù)。
王建余表示可以開車送客戶回家辦理理賠。看得出來(lái)，客戶當(dāng)時(shí)有些驚訝，在她似乎對(duì)保險(xiǎn)信任有一絲動(dòng)搖的時(shí)候，柜面的竭誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)了她。
在張女士家中，王建余半小時(shí)內(nèi)便幫客戶完成了微信理賠服務(wù)，并留下了自己的聯(lián)系方式，方便后續(xù)客戶相關(guān)問(wèn)題咨詢。業(yè)務(wù)辦理完，張女士有點(diǎn)如釋重負(fù)的感覺(jué)，她說(shuō)：“以前總聽說(shuō)理賠難，沒(méi)想到中國(guó)人壽的理賠服務(wù)如此暖心。”她拉著王建余的手連說(shuō)了幾聲謝謝。
在國(guó)壽大家庭中，像胡小青和王建余這樣的伙伴比比皆是，他們也許只是一名普通的柜員或營(yíng)銷員，但是他們用自己的熱忱服務(wù)，讓每一位接觸的客戶都能感受到來(lái)自國(guó)壽的溫暖。
